華碩品質以卵擊石--已投訴消保會

申訴內容：

1. 本人於2008年3月購買ASUS華碩筆記本型電腦W7S壹台及W7E壹台，於當年夏季即因高熱，於右手側高熱出風口直吹操作滑鼠的右手，令人無法忍受甚至燒傷右手之虞，再者因電腦為謀生必須工具，無法送檢久留，權宜之計只好降速到正常的40％，以降低溫升待他日送檢，未料每日以降速到正常的40％使用卻因工作繁忙延宕到2010年初此2台均未送檢。

2. 於2010年元月因W7S內部主機板過熱燒壞，送華碩台北皇家俱樂部光華館維修（台北市八德路一段34號3樓）以下簡稱「光華館」。於更換新主機板約5天後取回。

3. 2010年3月23日氣溫轉熱，自行下載測溫度軟體檢測W7S，結果：室溫24度C，NB主機犧牲使用便利性，用木片架高8公分以利底面散熱，散熱風扇光華館已清理過無灰塵，顯示卡溫度飆到90度C，CPU溫度飆到84度C， 光華館將BIOS更新到 309版後風扇轉速超高，嗡嗡作響。顯然即將燒壞，立即登入華碩皇家俱樂部會員網站寄信詢問，華碩電腦客服中心於當日來信建議送檢（如附件4）。

4. 自此特地上網調查使用華碩筆電的用戶口碑及登入華碩皇家俱樂部會員網站，查詢其他筆電用戶及同型筆電用戶使用情形，方才驚覺使用者新品買入不久即因過熱損壞而怨聲載道，過分的是2年保固期內免費送修也是拖延時日，並且將散熱風扇轉速調高，使用時嗡嗡作響，右手被熱風直逼，以此手段企圖降溫勉強拖過保固期限。網友遍佈全台各地及中國。眾多網友要求華碩無條件召回改善，也有串聯向消基會或消保會提出申訴，凡此種種華碩公司均無任何回應，只有逼迫消費者自力救濟（如附件5）。

5. 2010年3月29日W7S再度過熱，因二年免費維修保固期將於3月31日到期，遂急送光華館維修，本人並要求收件人員必須告知維修部主管回電本人。

6. 2010年3月31日家裡的W7E並未損壞，但因本人自行檢測結果感覺亦過熱，遂急送光華館維修。如同前次，亦要求收件人員將必須請維修部主管回電本人之情事記錄於維修單。

7. 4月4日本人登入華碩皇家俱樂部會員網站，查詢W7S及W7E維修進度，結果完全查不到記錄。

8. 4月6日光華館維修員陳先生來電家人手機告知，W7E已經維修OK可取回，家人要求維修員陳先生必須請主管回電本人。

9. 4月7日維修員陳先生來電本人手機告知本人（以下所有華碩來電均為本人手機）3月31日送修的W7E更換主機板及散熱模組後測試無過熱，可取回。本人詢問其檢測環境溫度，陳先生回答光華館維修現場無溫度計，但有開空調大約為攝氏24度C，本人反問若室溫30～38度C度時怎麼辦？陳先生無法回答。本人要求其提供溫度檢測報告，陳先生告知未做，並且沒有檢測標準文件或數據，本人反問若無數據規範如何認定W7E維修完成無誤？陳先生回答：因其只是維修員，詳情完全不知道。另外請陳先生查詢3月29日送修的W7S，經陳先生告知尚無電腦記錄，應為待料中。本人非常不滿，強烈要求維修主管熊先生必須回電本人。

10. 4月12日，本人登入華碩皇家俱樂部會員網站，欲進入會員論壇抒發抱怨，無奈論壇竟無預警藉故關閉，並且沒有公告網站重新開張日期，形同無限期關閉（如附件3，經本人追蹤至6月4日尚未開放）。

11. 4月13日因本人久候杳無音訊，遂主動去電告知服務小姐轉告維修員陳先生回電。當日下午陳先生來電，本人要求轉告主管熊先生務必回電，陳先生告知主管熊先生層級不夠，推薦並答應請另一位華碩公司負責發放維修物料工作的主管唐先生回電。

12. 4月14日華碩主管唐先生來電，本人亦是相同要求檢測報告及檢測規範未果，本人要求唐主管請有權限的高階主管回電本人，並且回報毫無音信的W7S到底維修狀況如何。

13. 4月15日（星期四）（來電有全程錄音）光華館邱副店長來電本人告知W7E如4月7日陳先生所述可取回，W7S更換散熱風扇後，溫度測試OK亦可取回。本人亦如前要求文件報告卻遭回以「公司機密」而未果，但邱副店長告知必須請示上級看是否可提供文件報告，並於4月16日回覆。本人另外要求安排4月19日必須於光華館面見有權限的高階主管。

14. 4月16日（星期五）（來電有全程錄音）邱副店長來電回覆有將2台電腦回送北投總公司測出報告結果，但僅可出示華碩總公司已提供邱副店長的照片供本人觀賞，而無法給予本人或任何消費者，本人要求其以華碩公司名義在照片上簽名蓋章以示負責，本人可立即搭乘計程車赴光華館領回2台筆電以便結案，邱副店長告知無權限。本人再詢問其環境測試溫度標準，答曰35度C，本人質疑光華館維修部門無溫度計，其空調環境溫度只有大約24度C，所測出的散熱溫度合於〞標準〞又如何認定？邱副店長無法回答。況且測試時CUP是在正常運轉速度或溫升較低的降速？記憶體是在全負載或半負載甚至於零負載？測試平台是Windows 7或VISTA亦或XP？電池是否因高溫爆炸？出風口最高忍受溫度？是否會因高溫燒壞硬碟？塑膠零件是否因高溫變形？重要的顯示卡晶片是否因高溫燒毀，導致3個月、半年必須自費維修，若果如是則此謀生工具的電腦形同廢物，如何使用？本人再詢問邱副店長，此2台筆電於4月開始即已過保固期，若領回則下次再回廠維修依規定要收費，怎麼辦？邱副店長答曰：若相同的故障內容必須於2個月內回送，則可請示上級專案「核准」免費維修，本人抓狂：要看上級臉色，若上級不核准呢？又若2個月後才發生相同的問題，是否要自己「糊牛屎」。邱副店長答應4月19日回覆本人諸多疑慮，若權限上無法解釋，將請總公司主管回電本人。

15. 4月19日（星期一）（來電有全程錄音）邱副店長回電本人，必須將2台電腦回送北投總公司一星期作檢測，並且可提供本人正式報告。本人詢問檢測內容為何，邱副店長答曰：不知道。本人不解在家中自己檢測只花費2小時連報告都可印出的工作，頂多一個工作天，為何要拖一週。本人提出如下2個可接下去的方案給邱副店長選擇──A. 立即提供檢測標準。 B. 立即安排有權限的經營主管與本人於光華館見面。 邱副店長答應本人立即與北投總公司連絡。

16. 4月19日（星期一）（來電有全程錄音）下午華碩北投總公司電腦品質技術中心林資深工程師來電，本人詢問其是否有權限處理，林先生回答：其為服務系統的主管，負責管理用戶服務及技術，若不能處理，則請另外主管回覆。本人亦如前幾次要求提供檢測標準及出廠檢測報告未果，但林先生承諾一週內可以完成檢測並提供本人檢測正式報告。本人要求立即將2台筆電完成合格檢測，具有公信力可讓本人放心領回，否則本人不會領回，並且本人已無等待的耐心。本人特別告知林先生 A. 不要為了讓2台筆電通過檢測，做任何特別改造。B, 若購買當時華碩有標明使用溫度供消費者考慮，則本人事先知情，可以不購買（見型錄—附件7、規格書---附件8）。明明是設計不良又不標明使用溫度，使客戶於不知情狀況下購買，然後再告訴客戶溫度較高也是沒有辦法，堂堂華碩公司係為通過ISO 9000品質保證之認證的大公司，與專做山寨機的小公司對產品不負責任欺騙客戶的行徑又有何不同。勇於認錯及時召回改善或提出補救措施，以維護消費者權益並獲得好評才是世界級大公司的經營正途。林先生答應4月20日（星期二）回電告知本人檢測完成日期。並有提到實際檢測工作並不會很耗時日，但安排進檢驗室需要幾天時間。

17. 4月22日（星期四），本人苦等毫無音信。不等了。發函至台北市政府消費者服務中心提出申訴。訴求內容： 1. 更換目前華碩台灣上市最高規格等級及售價最貴的筆記本型電腦全新品2台（保固期限：同新品）。 2. 立即開放華碩論壇，如附件3。

18. 4月30日（星期五）台北市政府法規委員會（消費者服務中心）來函告知本案移請台北市商業處處理。

19. 5月10日（星期一）台北市商業處來電確認，準備發函。

20. 5月13日（星期四）收到台北市商業處掛號來函副本，內文說明正本發送華碩公司，請華碩公司於文到之日起15日內妥適處理（即5月28日 星期五之前），並將處理情形復知商業處。如下圖。

21. 5月21日（星期五） 從4月19日華碩電腦品質技術中心林資深工程師來電至今已超過一個月，沒有任何一位華碩的人員來電或E-Mail本人。登入華碩皇家俱樂部會員網站查詢亦無任何來信通知（見附件6）。遂於晚上18:20去電光華館請總機小姐轉告邱副店長回電本人（此通去電有全程錄音）

22. 5月21日（星期五）（來電有全程錄音）20:30光華館邱副店長來電本人，告知機器才剛從總公司送回光華館，對於林資深工程師的後續處理狀況及台北市商業處發函華碩公司之情事則毫無所悉。邱副店長問本人要如何處理？？？對於如此老大、冥頑不靈的世界級大企業，實在是無語問蒼天。

23. 5月25日（星期二）（來電有全程錄音）華碩電腦品質技術中心林家正資深工程師來電，對於為何延宕35天毫無音信及答應提供本人正式檢測報告之情事閃爍其詞，經本人一再追問，改口說已經決定要更換新機2台，本人特別提到消服中心申訴書的訴求內容是更換目前華碩台灣上市最高規格等級及售價最貴的筆記本型電腦全新品2台，並於5月27日（星期四）15:00交付本人及完成相關手續。林家正資深工程師告知本人會轉交相關人員辦理，並於下午與本人連絡。

24. 5月25日（星期二）21:30 光華館的傅柏豪先生來電簡訊：陳先生您好，您的NB預計做機台更換，需與您詳談，非常抱歉今日未能與您聯絡上，故發此簡訊讓您悉知，明日18:00前會再與您電話聯絡，若有疑問煩請來電2395-7799轉204與SamFu聯絡，謝謝！ 華碩電腦光華館。

25. 5月26日（星期三）中午本人的e-mail收到光華館傅柏豪先生的來信，附件是華碩公司已決定更換的新機F6Ve及本人舊機W7S的詳細規格比較表，本人看完後火冒三丈，完全不是本人訴求內容，強權華碩完全不與本人商討、談判，交代底下不知情的第三者來連絡，就這樣要打發。本人「不食嗟來之食」。面對強權的傲慢唯有鋼鐵般的意志。

26. 5月26日（星期三）（來電有全程錄音）光華館傅柏豪先生來電，本人請傅柏豪先生不要再處理此案，並請轉告林家正資深工程師回電本人。

27. 5月26日（星期三）（來電有全程錄音）17:30北投總公司林家正資深工程師來電本人，林說有看過本人的申訴書但對本人訴求並不清楚，又說他是本案的窗口，是由他下決定更換全新筆電2台，並通知光華館的店長及邱副店長辦理。經本人追問又說他知道訴求內容1. 更換目前華碩台灣上市最高規格等級及售價最貴的筆記本型電腦全新品2台，並有告知光華館處理，但光華館有他們的考量。本人要求林重新調出申訴書看清楚了再來說明白。

28. 5月26日（星期三）（來電有全程錄音）18:00林家正來電本人，已經清楚知道本人的訴求內容 1. 更換目前華碩台灣上市最高規格等級及售價最貴的筆記本型電腦全新品2台（保固期限：同新品）。 2. 立即開放華碩論壇 。 針對第2點回說IT部門沒有開放日期，我說施崇棠的公司文化是任務限期完成，IT部門更新論壇無完成日期，完全違反華碩文化。另外針對第1點就只能是F6Ve，林家正還是希望我取回F6Ve新機2台。我的結論是將2台筆電W7E及W7S完成合格檢測，並提供本人檢測標準及報告，具有公信力可讓本人放心領回，並給予本人合理保固期及修護期限的條件，並賠償本人所有損失。本人再給林家正一天時間處理，並告知林若不能處理，請上級主管來電。

29. 5月27日（星期四）（來電有全程錄音）中午，光華館傅柏豪來電，告知本人a). W7E及W7S已維修完成。 b). 要與本人更換的2台全新F6Ve已準備完成，隨時可去領回a).或b).，本人清楚告知只有a).不會是b).。

30. 5月28日（星期五）（現場全程錄音）14:00到光華館與邱銘祺副店長見面，當面驗收已送修二個月的W7E及W7S，如我所料邱銘祺只提供2頁檢測結果的文件（如附件9），





當中只提到CPU及VGA的檢測溫度標準均為100度C，檢測結果為96及106度C，判定不合格（一般而言此二項溫度必須控制在85度C以下，否則會發生出風口過熱、硬碟過熱損壞、塑膠殼軟化變形.......等後遺症）。其他數據及測試條件均付之闕如。本人當場發飆向邱銘祺表示不予領回，並以自行帶去的二個紙盒個別簽名並用透明膠帶封存W7E及W7S請邱銘祺保管。並再次告知邱銘祺本人一再提出的要求：
1. 檢測標準。
2. 完整檢測報告。例如：CUP是在正常運轉速度或溫升較低的降速？記憶體是在全負載或半負載甚至於零負載？記憶體晶片溫度？測試軟體為何？電池是否因高溫爆炸或縮短壽命？出風口最高忍受溫度？是否會因高溫燒壞硬碟？塑膠零件是否因高溫變形？重要的顯示卡晶片是否因高溫燒毀？鍵盤面熱呼呼的溫度是多少？底盤高溫是否會把桌面燒壞？液晶顯示器的耐溫？
3. 維修完成後的保固條件及修護期限的條件。
4. 對於本人損失的賠償方案。

31. 6月02日（星期三）與台北市商業處的承辦人說明處理經過後，結論是送消保官約兩造開會處理。

32. 6月02日（星期三）後記：

1. 華碩以拖延戰術讓本人一而再、再而衰、三而竭，最後知難而退，自已「糊牛屎」，鬱卒到會罹癌症。若再緊追不捨則丟一根骨頭讓你如蒙皇帝召寵，鳴鼓收兵。

2. 與邱銘祺副店長見面時，經其證實林家正非其主管，我被一干人等耍的團團轉，「莊孝維」。

3. 華碩很明顯的係因設計不良而販賣與自己制定規格不符的商品，導致消費者使用權益受損，理應竭力維護公司信譽主動全數召回改善或替換合格新機，今不思此途，強權華碩真讓人佩服的五體投地。施公公萬歲！ 萬萬歲！

4. 本人自此誓為義工，協助華碩筆電受害者爭取權益。本人的華碩經驗告訴吾人，權益是不會從天上掉下來的。

5. 請看到此文章之網友，樓上招樓下，阿母招阿爸，努力轉載、轉貼，則廣大的受害者幸甚。

6. 投訴管道如政府的消保會，民間的消基會，報紙的爆料專線，ISO 9000的稽核公證公司，網路.......等，只要行動「受害者你的名字是弱者」這句話絕對不成立。

7. 若研判筆電是設計不良所致，即使購買筆電已超過保固期，只要送修花一筆維修費，華碩的維修中心插翅也難修好，如此華碩賣給你的是不符規格的產品（是否有欺騙消費者之嫌？），你要求必須有正式的檢測報告才能領回筆電，則他們一干人等便知道你是內行的無法唬弄。若他們自行放寬檢測標準的數據以求通過檢測，你可以要求提供設計規範的數據，一個有自信、負責任、顧信譽的公司，能公開的數據就越多，（例如本人當初買華碩W7E及W7S時，規格內容的電池續航時間就沒有標示，買了才知道降速到剩40%的省電模式只能撐2小時。）否則他們只會回你「公司機密，抱歉」，他們提供你的數據越少則立場越不穩，硬坳也會心虛。你可以將他們的檢測報告公諸網路，或給消保官、法官的證據。另外維修中心的店長最怕的是你在現場大聲嚷嚷向他要機器、要標準、要報告，他自知理虧又怕宣揚，自然會想辦法積極處理你這個燙手山芋，如果店長強勢不理或虛與委蛇，你就辛苦一下每週六與週日在維修中心搞他幾小時。最後你可以選擇放他一馬，按他們的「公司規定」換你不見得認同的新機，或像我一樣堅持自己的理念讓他們無法耍賴。

8. 與華碩所有的往來必須錄音或錄影存證，否則他們一干人前面承諾過的、說明過的，延宕時日後全盤否認，你只能鎚心肝吶喊「我家住在動物園」。

9. 在Google打「華碩品質以卵擊石」約有2萬條目，Yahoo約有3萬條目，後悔當初購機沒做調查。

10. 受害者的記錄案例

10.1 超誇張「華碩出包全記錄 update 08/7/7」 http://www.jikker.net/2007/06/blog-post_17.html

10.2 「老娘這輩子拒用華碩產品」 http://gaea-choas.blogspot.com/2008/08/blog-post.html

10.3 「有沒有人被華碩皇家唬過的」 http://www.mobile01.com/topicdetail.php?f=233&t=1580449&last=19971524

10.4 「華碩品質，以卵擊石！」 http://tw.myblog.yahoo.com/ricky-itsme/article?mid=164&l=f&fid=26

10.5 「品質與創新是否永遠無法兼顧？談華碩電腦.. 」 http://blog.xuite.net/shinwin52234/shinwin/14180967

10.6 「華碩品質,以卵擊石.......一年壞兩台」 http://tw.myblog.yahoo.com/jw!iJ_8BviGHxqKWqJa3RhTJlpbBQ--/article?mid=439



11. 各位華碩的受害消費者若您需要協助
請來信 asus7878@gmail.com
網誌 http://asus7878.blogspot.com/



華碩公佈於網頁的「內部稽核之組織與運作」（2010-05-21） http://tw.asus.com/ContentPage.aspx?Content_Type=AboutASUS&Content_Id=51
內部稽核之組織：
本公司稽核室隸屬董事會，設稽核長一人總管本公司內部稽核業務，督導稽核室辦理內部稽核工作，稽核長之任免需經董事會同意。另設置適當人數之稽核人員，負責例行性稽核和專案查核等事物。

內部稽核之運作：
 稽核人員對每年度之稽核事項，應依風險評估結果選定稽核項目及頻度，擬定稽核計畫，經董事會核准後，據以執行業務
 查核時，查核範圍應涵蓋財務狀況、經營績效、資產品質、法令遵循、各項業務作業控制與內部管理、資訊管理及辦理情形等，務求崇本務實完成作業
 稽核室提出之內部稽核報告及工作底稿，內容應包括對內部控制制度各項規定與業務流程進行評估，以判斷現行規定、程序控制是否適當，管理單位與營業單位是否確實執行內部控制及效益是否合理等，並隨時提出改進意見
 稽核人員執行任務時應秉持超然獨立性，以客觀公正之立場，求真求實之精神，謙、誠、勤、敏、勇之態度，執行其職務。確保內部控制制度得以持續有效實施，並協助管理階層履行其責任


維基百科針對ISO 9000的說明： http://zh.wikipedia.org/zh-hk/ISO9001 （2010/05/21）
• 2000年版本ISO 9000:2000，透過過程表現指標，提高效率，以減少過於着重文件證明的弊病。公司可透過清晰的證明以引證生產過程能運作順利。此修訂亦點明了要有持續的生產過程改進，以及了解顧客的滿意度。

• ISO9000：2000提出的八項質量管理原則是：

1. 以顧客為關注焦點
2. 領導作用
3. 全員參與
4. 過程方法
5. 管理的系統方法
6. 持續改進
7. 基於事實的決策方法
8. 與供方互利的關係

上述八項原則是質量管理的核心思想。